Työskentely matkailukaupungin keskiössä ja havaintoja turisteista

Tyttäreni on työssään kohdannut Rovaniemen kansainväliset matkailijat aivan matkailukaupungin ytimessä. Hän on tiennyt, milloin on alkanut ja loppunut eri maalaisten turistien sesonkiaika, ja mitä se tarkoittaa asiakaspalvelijan työpäivässä. Myös kaupungin erilaiset tapahtumat ovat realisoituneet palvelutiskillä, lähinnä kuitenkin kotimaisten matkailijoiden muodossa. Pyysin häntä kertomaan minulle ja teille ulkomaalaisista matkailijoista ja heidän erityispiirteistään. 

Kokemuksen syvää rintaääntä Mondelta:

Varoitus, teksti sisältää vahvaa kärjistämistä ja yleistämistä. Älä jatka lukemista, jos tällainen menee helposti ihon alle. Olen varsin tietoinen, että ihmiset ovat kansallisuudestaan huolimatta erilaisia. Kerron kuitenkin kirjoituksessani havaintoja eri maista tulevista matkailijoista; lähinnä Rovaniemellä eniten esiintyvistä kansallisuuksista. Tämä ei toki tarkoita, että kyseiset maat ovat ainoita, joista turisteja käy, tai että niiden kansalaiset käyttäytyvät aina tietyllä tavalla.

Tein töitä lähes kolme vuotta eräässä nimeltä mainitsemattomassa maailmanlaajuisessa pikaruokaketjussa Rovaniemen keskustassa. Turistisesonki näkyi joka vuosi vahvasti asiakaskunnassa ja sitä varten oli hyvä opetella myös mukautumaan asiakaspalvelijana asiakkaiden kansallisuuksien mukaan. Tällainen olettaminen ja yleistäminen henkilön kotimaan mukaan teki työstä helpompaa. Opettelua se kuitenkin vaati, ensimmäinen talvisesonkini meni uuden oppimisessa, mutta kaksi seuraavaa sujuikin huomattavasti jouhevammin.

Kommunikaatio saattaa olla hyvin vaikeaa. Itse taidan englannin kielen varsin hyvin, mutta samoin ei useinkaan ole ulkomaisen asiakkaan osalta, jos hän on yli 40-vuotias. Haluan taas mainita, että väitteet ovat hyvin kärjistettyjä, mutta suurimmassa osassa tapauksista pitävät paikkansa. Toki varsin kielitaitoista vanhempaakin sukupolvea löytyy, mutta usein nuoret osaavat englannin kielen paremmin. Monet laittavatkin todella nuoret lapsensa tulkkaamaan kassahenkilölle. Tätä tekevät varsinkin aasialaiset, josta päättelen, että englanninkielen opetus siellä suunnassa on startannut kunnolla vasta viimevuosina. Venäläiset ovat yksi epäselvimmistä turistiryhmistä, sillä huono kielitaito yhdistettynä vahvaan aksenttiin on kerrassaan hankala yhtälö. Ranskalaiset taas yrittävät sinnikkäästi puhua ranskaa asiakaspalvelijalle, joka ei sitä ymmärrä.

Kun kieli ei ole hallussa, on arvausleikkien aika. Kassan takaa osoitetaan jotakin tuotetta menu -taulussa ja myyjä arvaa mikä pienistä tuotekuvista on kyseessä. Lopulta usein joutuu pyytämään suullisia vihjeitä: voisitko yrittää lausua tuotteen nimen?

Ensimmäinen opettelua vaativa asia on sanavaraston erilaisuus. Esimerkiksi ateriaa tarkoittavat englanninkieliset sanat vaihtelevat maittain. Kun kassalle kapsahtaa kasa aasialaisia turisteja, myydään heille set. Venäläisturistien rantauduttua tiskin taa puhutaan combosta ja lähes kaikki muut käyttävät sanaa meal. Näiden sanojen käyttö on lähes aina varma nakki, ja ne valikoituvat puhtaasti joko turistin ulkonäön tai aksentin mukaan.

Toinen hyvä opeteltava asia on se, että palvelun nopeuttamiseksi lähdetään kansallisuuden perusteella olettamaan tilattavat tuotteet etukäteen. Jälleen, aasialaisten saavuttua jonoon on melkein varmaa, ettei heille kelpaa muut kuin kanatuotteet, sama koskee espanjalaisia. Venäläisturistit usein tyytyvät tuttuihin ja turvallisiin kansainvälisiin tuotteisiin, joita he saavat myös kotimaastaan (ja jotka on helppo ääntää).

Muita ulkoa opeteltavia asioita ovat myös joka maan erityiset omat sanat, tai tuotteet, joita turistit haluavat. Espanjalaiset varsin ahkerasti lausuvat kanahampurilaisen englanniksi keittiöhampurilaiseksi. Chicken ja kitchen, ymmärrettävää eikö? Poronlihatuotteita kysellään hyvin ahkerasti ja petytään karvaasti niitten puuttumista valikoimasta.

Viimeiseksi: kulttuuri. Auta armias sinua, jos menet hieman vanhempaa ikäpolvea olevalle britille olemaan mitään muuta kuin aurinkoinen. Brittituristit saattavat olla todella vaativia ja kylmiä, mutta toisaalta myös hyvin aurinkoisia takaisin. Tökeröitä asiakkaita saapuu joka puolelta maailmaa. Etelä-Euroopassa itsekin vierailleena olen todennut, että asiakaspalvelijat siellä eivät ole olleet läheskään aina mukavia. Ehkäpä sieltä tulevat turistit ovat tottuneet siihen, ettei asiakaspalvelijalle myöskään tarvitse olla mukava. Jälleen, poikkeuksiakin löytyy, joten älkää repikö pelihousujanne, en minäkään repinyt tiuskinnan kohteena ollessani (paitsi ehkä vähän hiljaa itsekseni). Joka kansalaisuudesta olen kohdannut myös mitä mukavampia asiakkaita!

Joka paikasta tulee kaikenlaisia ihmisiä, mutta on helppo lähteä siitä, että monilla kansallisuuksilla on tietynlaisia piirteitä. Aina on mukava yllättyä iloisesti, kun ankaran näköinen venäläisturisti aloittaakin keskustelun iloisesti hymyillen, tai ranskalainen osaakin oikein sujuvaa englantia.

Terveisin

Monde