Restonimiopintojen syventävä harjoittelu - Asiakaskokemuksia Pyhä-Luoston kansallispuistossa

Kolme kuukautta on pitkä aika. Eiku…kolme kuukautta on tosi lyhyt aika! Ainakin se tuntuu siltä, kun on mielenkiintoisia, mukavia, haastavia ja uudenlaisia työtehtäviä, joiden myötä saa tutustua mahtaviin ihmisiin. Ammattikorkeakoulun opintoihin kuuluva 20 opintopisteen laajuinen syventävä harjoitteluni on päättynyt ja on aika kerrata mitä tuli tehtyä. Työ on ollut monipuolista ja olen itse voinut vaikuttaa siihen hyvin paljon. Kuten joskus kolme kuukautta sitten kerroin, harjoitteluni työnantaja oli Metsähallitus, tarkemmin sanottuna Luontopalvelut,  Pyhä-Luoston kansallispuisto. 

Metsähallitus on valtion liikelaitos, jonka tehtävät on jaettu liiketoimintaan sekä julkisiin hallintotehtäviin, joita toteuttavat Luontopalvelut ja Eräpalvelut. Luontopalveluille kuuluvat kansallispuistojen ja muiden luonnonsuojelualueiden hoito ja retkeilypalvelut sekä luonnon ja kulttuuriperinnön suojelu. Kestävää luontomatkailua edistetään tekemällä yhteistyötä matkailualan toimijoiden kanssa. Käytännössä tämä toteutuu solmimalla retkeily- ja luonnonsuojelualueilla toimivien yrittäjien kanssa käyttöoikeus- ja yhteistyösopimuksia, joilla yritykset sitoutuvat noudattamaan kestävän luontomatkailun periaatteita.

Pyhä-Luoston kansallispuiston välittömässä läheisyydessä sijaitsee kaksi matkailukeskusta: Pyhä ja Luosto. Kansallispuisto ja matkailukeskukset täydentävät toisiaan niin identiteetiltään kuin palveluiltaan. Luosto mielletään perinteisesti perhelomakohteeksi ja on suosittu myös ulkomaalaisten keskuudessa. Pyhä taas on nuorekkaampi ja ehkä aavistuksen vauhdikkaampi kohde. Kumpikaan ei ole mikään varsinainen bilepaikka.

Kansallispuisto on profiloitunut päiväretkikohteeksi, ja retkeilijät majoittuvat alueen matkailukeskuksissa. Se tarjoaa kuitenkin myös hyvät puitteet pidemmille vaelluksille. ”Kurujen syvyys ja kerojen korkeus, miljardeja vuosia vanha kallioperä ja aarniometsät luovat mittakaavaa ihmiselämälle. Täällä voit tehdä löytöretken myös itseesi. Muinaisten metsäsaamelaisten pyhien paikkojen tunnelma luo retkelle pyhiinvaelluksen tuntua” (Metsähallitus)

Pyhänkasteenputous

Kuten Suomen muissakin kansallispuistoissa, myös Pyhä-Luostolla kävijämäärät ovat kasvussa. Vuonna 2015 puistossa vieraili 115 100 kävijää, reilu 11% enemmän kuin edellisenä vuonna. 2018 kävijöitä oli jo 174 400. Isompiin kävijämääriin Suomen neljästäkymmenestä kansallispuistosta ylsivät vain Koli, Nuuksio, Oulanka, Ylläs-Pallas ja UKK. Kansallispuisto on tärkeä vetovoimatekijä Pyhä-Luosto -matkailualueella ja sen aluetalousvaikutukset ovat huomattavia. Eniten rahaa per henkilö käyttivät ulkomaalaiset matkailijat. Välilliset ja välittömät rahavirrat olivat vuoden 2015 kävijämäärällä laskettuna 10,3 milj. euroa ja työllisyysvaikutukset noin 103 henkilötyövuotta.

Pyhä-Luoston kansallispuistossa tehtiin kävijätutkimus viimeksi vuosina 2015-2016. Sen mukaan puistossa kävijöiden keski-ikä oli 47 vuotta. Kävijöistä naisia oli 54% ja miehiä 46%. Sulanmaan ajan ja talvisesongin kävijämäärät olivat osapuilleen 50/50. Kansallispuistovierailun tarkoitus oli luonnon kokeminen, maisemat, rentoutuminen, yhdessäolo seurueen kanssa, poissaolo melusta ja saasteesta sekä henkinen hyvinvointi. Suurin osa vastaajista on saapunut puistoon oman perheen tai ystävien kanssa.

Kävijätutkimuksessa oli myös mielenkiintoinen osio, jossa kysyttiin kävijöiden terveys- ja hyvinvointikokemuksia. Vastanneiden mukaan käynti kansallispuistossa lisäsi fyysistä, psyykkistä ja sosiaalista hyvinvointia, elvytti ja rentoutti, lisäsi keskittymiskykyä, innosti arkiliikuntaan, lujitti suhdetta läheisiin ja lisäsi lasten mielenkiintoa luontoon. Näiden vaikutusten koettiin säilyvän vielä pitkän aikaa käynnin jälkeenkin. Vastaajat arvottivat saamansa terveyshyödyt erittäin korkealle. Monille on tärkeää se, että kansallispuiston palveluita ylläpidetään verovaroin, jolloin ne ovat kaikkien saavutettavissa.

Mitkä ovatkaan olleet minun työtehtäväni tässä kokonaisuudessa? Lyhyesti sanottuna se voisi olla asiakaskokemuksen arviointia. Siihen ovat liittyneet esimerkiksi reitteihin, niiden opasteisiin ja rakenteisiin tutustuminen (kävijän näkökulmasta), luontokeskuksen asiakaspalvelussa mukana oleminen ja asiakassegmenttien pähkäily.

Toukokuussa Pyhällä

Kesäkuussa Noitatunturilla

Heinäkuussa menossa Luostolle

Luontokeskus Naava

Asiakaskokemus koostuu kohtaamisista, mielikuvista ja tunteista; se on lopputulos arvoketjusta, jonka läpi asiakas kulkee. Onnistunut asiakaskokemus syntyy asiakkaan kanssa käydyn fyysisen ja digitaalisen vuorovaikutuksen tuloksena, kaikissa asiakaspolun vaiheissa ja kohtaamispisteissä. Ylivoimaisen asiakaskokemuksen ydin on asiakkaan tarpeiden ymmärtämisessä, täyttämisessä ja ylittämisessä.

Asiakkailla on aina omat kriteerinsä siitä, millainen kokemus on hyvä. Sanoma hyvästä ja huonosta leviää verkossa helposti ja nopeasti. Parhaimmillaan pystytään tuottamaan kokemuksia, jotka johtavat uudelleen tulemiseen ja kavereille suositteluun. Toisaalta, huonoista kokemuksista kerrotaan neljä kertaa todennäköisemmin kuin hyvistä. Voimme puhua asiakkaan aikakaudesta, kun asiakkaiden suhteellinen valta yritysten tulevaisuuden menestykseen on kasvanut. Onnistuneen asiakaskokemuksen varmistamiseksi on tärkeää tuntea sekä nykyiset asiakkaat että heidät, joiden toivotaan tulevaisuudessa olevan asiakkaita. 

Nykyään on vaikea löytää demografisia, sosioekonomisia jne. yksityiskohtia, jotka varmuudella, tai edes todennäköisesti, tarkoittaisivat yksilön kohdalla juuri tietynlaista käytöstä. Tämän vuoksi asiakassegmentoinnissa käyttökelpoisena pidetään kuluttajien motiivipohjasta jaottelua, jota tarkennetaan perinteisillä kohderyhmämäärityksen yksityiskohdilla. Näin luodaan ryhmiä (”heimoja”), joihin kuuluvien oletetaan olevan samankaltaisia toimintaan johtavan motiivin osalta. Kuitenkin kuluttaja voi olla jopa yhdenkin päivän aikana monessa roolissa ja hänen motivaationsa eri asioiden kuluttamiseen voi olla hyvinkin erilainen.

Syyt asiakassegmentointiin ja -personointiin ovat monet. Tuotteiden ja palveluiden kehittäminen ilman asiakasymmärrystä ei anna toivottuja tuloksia. Jotta organisaatio sisäisesti ymmärtää asiakasryhmänsä samoin tavoin, on hyvä luoda ja avata motiivien mukaiset asiakaspersoonat. Markkinoinnin ja viestinnän kohdentaminen oikein ja tehokkaasti varmistaa tiedon perillemenon ja vähentää hukkamateriaalia ja -työtä.

---------

Ajatelkaa, asiakaskokemusta hankkiessani ja tutkiessani olen saanut kulkea lähes kaikki Pyhä-Luoston reitit! Lisäksi olen saanut olla mukana luontokeskuksen asiakaspalvelutyössä tutustumassa erilaisiin matkailijoihin ja heidän mitä erilaisimpiin kysymyksiinsä, toiveisiinsa ja ongelmiinsa. Harjoitteluni aikana olen myös tutustunut huikeisiin tyyppeihin Naavan asiakaspalvelussa ja saanut heidän ammattitaitoisia vastauksiaan omiin kysymyksiini.  Takana on siis erittäin antoisa ja mielenkiintoinen kolme kuukautta. Ja edessä opinnäytetyön tekeminen. Valmistuminen restonomiksi on jo näkyvissä…

Ukko-Luostolta katse Pyhälle päin

Pyhänlatvan laavulla aamuaurinko nousee Luoston takaa

Tunturiaapan lintutornista näkee yhtaikaa monta tunturia

Terveisin 

Lähteet:

Gerdit, B., Korkiakoski, K. 2016. Ylivoimainen asiakaskokemus: työkalupakki. Alma Talent

Keronen K., Tanni K. 2017. Sisältöstrategia. Asiakaslähtöisyydestä tulosta. Alma Talent, Helsinki.

Kyöstilä, M. 2013. Pyhä-Luoston kansallispuiston matkailuyrittäjän opas. Metsähallitus. 2013 Iisalmi

Metsähallitus, 2017. Pyhä-Luoston kansallispuiston hoito- ja käyttösuunnitelma.

Metsähallituksen luonnonsuojelujulkaisuja. Sarja C 157. Metsähallitus, Vantaa 2017. https://julkaisut.metsa.fi/assets/pdf/lp/Csarja/c157.pdfMetsähallitus Luontopalvelut, 2015.

Pyhä-Luoston kansallispuisto, kävijätutkimus 2015-2016. Tiivistelmä. http://www.metsa.fi/documents/10739/f00492cc-9b6b-49cc-aa1b-74ad43b41053Metsähallitus.

Käyntimäärät kansallispuistoittain 2018. http://www.metsa.fi/kansallispuistoittain

Sammallahti, T. 2009, Konseptisuunnittelun supersankari. Books of Demand GmbH, Helsinki.

Tonder M. 2013. Ideasta kaupalliseksi palveluksi. Matkailupalveluiden tuotteistaminen. Restamark Oy, Vantaa